成功案例:PhotoBox

背景

PhotoBox是欧洲领先的个性化产品和照片打印公司,业务遍及19个国家。通过其每个产品,公司的目标是捕捉、保存和分享客户生活中最重要的个性化时刻。 无论国家/地区或语言,PhotoBox为能向所有客户提供优质的服务引以为荣,并不懈地寻求能与其现有的服务战略和平台无缝集成的解决方案,以提升自身的能力。

Language I/O响应系统让PhotoBox公司从众多提供多语言客户支持的公司中脱颖而出。

挑战

在企业现有的技术架构中增加任何新工具所面临的一项挑战是,如何既能把员工业务流程与客户体验无缝整合,又同时避免对整体系统造成负面影响。

当客服人员休假或请病假时,PhotoBox面临的问题是,如何用客户的母语回答客户的查询。公司不得不要求外包供应商加班,或用第二语言回应客户。

PhotoBox曾与多家传统翻译供应商联系,但没有一家能为其所有客户语言提供适当的支持。公司同时需要解决如何将翻译结果导入其现有平台的问题。

PhotoBox客户支持运营经理Chris Gallimore指出:“当Language I/O出现在我们的视野中时,我们进行了一番探究,发现Language I/O提供的解决方案跟我们的需求很契合,比如支持我们需要的所有语言,而且与Oracle Service Cloud直接绑定。”

“在2014年圣诞节高峰期间,PhotoBox收到了1,000多封电子邮件,通过Language I/O进行了处理。 Language I/O让我们能够非常快速、毫无延迟地对这些电子邮件进行了回复,从而对客户满意度产生了积极的影响。”

结果

PhotoBox与Language I/O携手合作,确保客户能享受到PhotoBox提供的稳定的优质服务,同时作为后备方案,帮助PhotoBox员工在休假和病假期间处理客户电子邮件,从而消除了客服人员重返岗位时处理积压邮件的压力。

“对于休病假的员工来说,这简直就是救星,”克里斯说。“即使员工请了病假,我们仍能更好地达到服务质量标准的要求,因为我们能够以客户的母语回应客户。对于员工休假来说,Language I/O的确对我们整个企业有所帮助 - 更多的是从人的角度考虑,我们得以更灵活地安排员工的工作时间,因为Language I/O的工具能替代他们值班,而且关键的是,客户最终看到的不是谷歌翻译,而是人工翻译,对话流畅、自然,这让我切切实实感到很有价值。”

Language I/O响应系统很容易融入Oracle Service Cloud,将机器和快速人工翻译结合在一起,允许任何语言的客服坐席人员快速响应客户的电子邮件并使用他们的首选语言。 PhotoBox和Language I/O共同能够以11种语言成功地为客户提供支持。当负责某种特定语言的支持代理商无法使用时,另一位代理商只需点击几下即可通过语言I / O工具轻松地用他们的语言为其客户提供服务。