成功案例:Shutterstock

背景

Shutterstock是一家领先的全球科技公司,为企业、营销机构和媒体机构提供高质量的授权图像和音乐。

虽然Shutterstock总部位于美国,但它着眼全球,其贡献者和客户来自100多个国家。

起初,Shutterstock就计划创建一个知识库,为客户提供支持和交互式常见问题(FAQ)解答。 此外,它希望让尽可能多的客户无论他们用哪种语言都能使用知识库。

“Shutterstock差不多一开始就是服务于国际客户的全球性公司,不仅内容超棒,而且提供很多各国本土的独特内容,”Shutterstock服务与销售流程经理Michael Boring说。 “因此,我们需要合适的工具来帮助我们覆盖130多万客户。”

"我们有一个【多语言响应】流程。但该流程过于依赖人工,也太繁琐。我们急需找到某种工具来加速这项工作。"

 

挑战

对客服内容的翻译,传统上是一桩费力的手动过程,包括大量的文件格式化,以及复制和粘贴动作。翻译机构和团队成员之间来回传递工单请求和其他文书。 当Shutterstock无法以所有需要支持的语言提供常见问题解答时,客户必须致电或发送电子邮件来等待回复。这就不能及时为客户带来最佳的体验。

“流程是存在的。但该流程过于依赖人工,也太繁琐。我们急需找到某种工具来加速这项工作,” Boring说。

"Shutterstock差不多一开始就是服务于国际客户的全球性公司,不仅内容超棒,而且提供很多各国本土的独特内容,”Shutterstock服务与销售流程经理Michael Boring说。 “因此,我们需要合适的工具来帮助我们覆盖130多万客户。"

结果

Shutterstock在Salesforce的AppExchange上找到了Language I/O的常见问题翻译自动化产品目录。自此,Shutterstock将Language I/O软件集成到其案例翻译和文章翻译的支持策略中,从而能够在其日常翻译流程中节省数天。 Shutterstock现在能够以20种语言提供支持,并能够以较低流量的语言轻松地为其客户提供帮助。 到目前为止,Shutterstock已使用Language I/O对125篇文章进行了翻译和更新。

”拥有强大的知识库让我们节省了人力物力。客户能从知识库中自己找到答案,从而获得更佳的客户体验。 如果我们能够向瑞典的客户提供翻译好的文章,那位客户就不用再给我们写信来获得回复,而我们也不必花时间来处理这封电子邮件。客户能实时得到解答,而无需等待用外文写的回复,因此客户也会更加愉快。“Boring说。“我们作为一个团队变得更有效率,也节省了我们的时间和金钱。”

用多种语言向客户提供内容的额外好处是,Shutterstock能够发现不同语言的客户群会对哪些内容产生共鸣。然后可以根据需要,轻松调整针对不同国家和地区的支持和内容。

“比如,我们能发现,一篇文章可能对讲英语的客户来说非常棒,但翻译成其它欧洲语言却让读者一头雾水,究其原因是因为英文原文的表达方式太美式了。”Boring补充道。